Отказали в гарантии что делать

Содержание

Отказ в гарантийном ремонте телефона: возможные причины, порядок действий, образец претензии

Отказали в гарантии что делать

При поломке купленного телефона, находящегося на гарантии, покупатель вправе требовать ремонта устройства за счет продавца, если такая поломка произошла не по вине покупателя.

Если фирма-продавец отказывается от гарантийного ремонта, покупателю следует направить продавцу претензию на отказ.

Гарантийные и негарантийные случаи

Гарантия на телефон – это заверение покупателя в работоспособности заявленных функций устройства и обязательство устранить неполадки в течение гарантийного срока. В большинстве случаев гарантийный срок равен году, но может быть продлен до 2 лет за отдельную плату.

Бесплатно устраняются за счет продающей стороны неисправности, которые:

  • не были озвучены продавцом или указаны в инструкции;
  • возникли до покупки телефона;
  • возникли в процессе эксплуатации по причине некачественной сборки.

Например, к неисправности, возникшей в процессе использования телефона из-за некачественной сборки, относится отказ динамика или микрофона устройства.

Важно учесть, что если продающая сторона предупреждает покупателя о заводском браке при продаже уцененного товара, то такой брак не считается гарантийным случаем.

Ремонту по гарантии также не подлежат неисправности, возникшие по причине:

  • действия на телефон жидкости или агрессивных сред;
  • небрежного обращения с аппаратом;
  • использования неоригинального зарядного устройства большой мощности;
  • установки нелегального программного обеспечения.

Факт небрежного обращения может подтверждаться наличием крупных царапин и сколов, свидетельствующих о падении телефона – в таком случае в гарантийном ремонте будет отказано.

Также отказ в гарантийном ремонте происходит при нарушении основных правил эксплуатации, приведенных в паспорте телефона (допустимое напряжение питания, максимальная механическая сила воздействия и т. д.).

Порядок и сроки ремонта по гарантии

Осуществлять ремонт телефона по гарантии могут следующие лица:

  • розничный продавец;
  • фирма-изготовитель;
  • фирма-импортер.

Большинство изготовителей имеют фирменные центры обслуживания, ремонтирующие телефоны по гарантии.

К заявлению нужно приложить кассовый чек и гарантийный талон, подписанный продавцом.

Центр обслуживания, принявший телефон на ремонт, обязан произвести его настолько быстро, насколько позволяют технические возможности центра. Максимальный срок ремонта – 45 суток с момента принятия телефона от покупателя.
Важно знать, что в договоре покупки или гарантийном обязательстве может указываться иной максимальный срок, но он также не может превышать 45 дней (п. 1 ст. 20 закона № 2300).

На время проведения ремонта сервисный центр должен предоставить заявителю телефон для временного использования, аналогичный сданному в ремонт устройству.

Что делать при отказе от ремонта

Если сотрудник сервисного центра отказался принять телефон в ремонт, заявив о негарантийном случае обращения, покупателю следует предпринять следующие шаги:

  1. Потребовать проведения товароведческой экспертизы.
  2. При отказе в проведении экспертизы составить претензию.
  3. При отказе реагировать на претензию обратиться в суд.

Экспертиза проводится независимыми специалистами за счет сервисного центра, данное мероприятие позволяет определить причину неисправности телефона.

Важно проследить, чтобы телефон, направленный на экспертизу, был опечатан бумажными пломбами, скрепленными подписями покупателя и сотрудника сервисного центра. Чтобы избежать намеренного искажения результатов, на экспертизе лучше присутствовать лично.

Если экспертиза проводилась с нарушениями, или сотрудник центра отказал в ее проведении, или если проведенный ремонт не устранил неисправность, покупатель составляет претензию на имя производителя или организацию, уполномоченную принимать претензии. Копию претензии следует направить в местное отделение союза защиты прав потребителей.

В тексте претензии необходимо привести следующую информацию:

  • наименование и реквизиты розничного продавца;
  • ФИО и адрес покупателя;
  • описание купленного телефона и его уникальный номер IMEI;
  • дата совершения покупки;
  • перечень обнаруженных недостатков;
  • список требований к продающей стороне;
  • дата и подпись.

Покупатель вправе потребовать осуществить гарантийный ремонт или расторгнуть договор купли-продажи с продавцом – например, если телефон имеет неустранимую неисправность. В случае расторжения договора нужно требовать в претензии полного возмещения стоимости телефона и расходов, понесенных покупателем в связи с поломкой.

Требование о расторжении договора в претензии можно обосновать невозможностью использования купленного телефона из-за необходимости частого его ремонта, а требование о возмещении ущерба нужно обосновать существенными потерями, возникшими по причине поломки аппарата.

Если в результате поломки телефона в неподходящий момент пользователь получил материальный ущерб (например, из-за срыва важных переговоров), следует требовать возмещения такого ущерба, а также моральной компенсации.

При отсутствии реакции представителей сервисного центра или производителя на претензию в течение 30 дней необходимо подавать заявление в суд о возмещении ущерба.

Отказ в гарантийном ремонте мобильного телефона допустим только в том случае, если телефон имеет явные следы утопления, падения с высоты или иного небрежного обращения. В случае отказа от ремонта покупателю следует требовать товароведческой экспертизы и направлять претензию представителю фирмы-изготовителя.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии 8 (800) 350-34-85. Это бесплатно.

Источник: https://zakonguru.com/zpp/uslugi/otkaz-v-remonte.html

Отказ в гарантийном ремонте товара по законодательству РФ

Отказали в гарантии что делать

Никто не застрахован от того, что товар может сломаться в гарантийный период. В сложившейся ситуации покупатели обращаются к продавцу с требованием выполнить бесплатный ремонт товара.

Чтобы все прошло хорошо, и покупатель и продавец были довольны, обе стороны обязаны знать свои законные права и обязанности. Составление претензии и обращение в сервисный центр – важные этапы передачи товара на гарантийный ремонт.

Что делать, если вы получили отказ в ремонте по гарантии? Прежде всего, следует понять, насколько законным является данное решение продавца.

Что делать при получении от продавца отказа от осуществления ремонта по действующей гарантии?

Обычно основанием для отказа в гарантийном ремонте является нарушение условий использования техники.

Если вам отказали в бесплатном ремонте, обязательно требуйте от продавца выдачи соответствующего документа.

Когда бытовая техника, находящаяся в перечне технически сложных товаров, выходит из строя в гарантийный период, покупатель имеет законное право передать товар для устранения неисправности за счет продавца, дилера или производителя (п. 1 ст. 19 Закона «О защите прав потребителей»).

Не исключено, что покупателю могут отказать в выполнении гарантийного ремонта.

В данном случае необходимо в гарантийный период потребовать от продавца проведения независимой экспертизы, которая поможет определить причины возникновения неисправностей бытовой техники, и кто именно виноват в их возникновении.

Обратите внимание! Результаты экспертизы должны быть составлены в письменном виде.

В соответствии с Законом экспертиза проводится за счет продавца. Во время проверки товара, и выявления причин неисправности, личное присутствие покупателя необходимо.

Если результаты экспертизы не удовлетворят потребителя, он имеет право обжаловать их в судебном порядке.

В п. 6 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» говорится о том, что за недостатки, которые возникли в период действия гарантии, отвечает продавец. Но такое правило действует в том случае, если экспертиза не докажет, что неисправности возникли в результате неправильного использования товара.

Обратите внимание! Если по результатам экспертизы будет видно, что вина за возникновение недостатков лежит на производителе, исполнитель должен обеспечить товару бесплатный ремонт в установленные законом сроки.

Кроме этого, если причина неполадок в неправильной эксплуатации техники, но при этом владелец не имел представления об основных требованиях к эксплуатации товара, то ремонт также будет осуществлен безвозмездно.

Получив письменный отказ от гарантийного ремонта, следует заняться самостоятельной организацией экспертизы.

Для этого необходимо обратиться в независимую экспертную организацию. Итак, если вы решили провести дополнительную экспертизу, постарайтесь правильно сформулировать интересующие вас вопросы по состоянию товара.

Если эксперты подтвердят, что вашей вины в возникновении неполадок в бытовой техники нет, то вы должны представить продавцу письменный отчет о проверке, и потребовать выполнения гарантийного ремонта.

В данном случае вы также имеете право потребовать от продавца возмещения денежных затрат на проведение экспертизы.

В том случае, если продавец не примет к сведению результаты экспертизы и не удовлетворит ваши требования, обращайтесь в суд.

Выбирая судебную инстанцию, руководствуйтесь нормами закона, а именно п. 2 ст. 17 Закона «О защите прав потребителей», в котором говорится, что потребитель имеет право подать исковое заявление в суд по месту размещения ответчика, по своему месту проживания или по месту заключения договора купли-продажи.

Обратите внимание! Обращаясь в суд, потребитель не должен выплачивать государственную пошлину, так как в данном случае он защищает свои права.

В какой период времени потребитель имеет право предъявить свои требования к продавцу?

Покупатель имеет право предъявить продавцу требования, связанные с недостатками приобретенного у него товара:

  • Обратиться к продавцу с определенными требованиями, касающимися неисправного товара, покупатель имеет право в период действия гарантийного срок и срока годности на товар;
  • Началом гарантийного срока принято считать день передачи товара покупателю (кроме тех случаев, когда начало гарантийного срока оговорено отдельно);
  • Гарантийный срок устанавливается не только на весь товар в целости, но и на отдельные его части и комплектующие;
  • Обычно срок гарантии длиться до двух лет. В том случае, если товар выйдет из строя по истечении гарантийного периода, но двух лет еще не пройдет, продавец обязан принять товар на гарантийный ремонт;
  • Когда возникшие неполадки оказываются достаточно серьезными, потребитель имеет право на безвозмездное их устранение.

Если ваши права потребителя нарушены, вы можете их восстановить несколькими способами:

  • Составить претензию или жалобу, и направить ее продавцу, дилеру или производителю;
  • Обратиться в суд с требованием о восстановлении своих прав потребителя, нарушенных продавцом.

Смириться с тем, что случай обращения к продавцу является не гарантийным, бывает довольно сложно. Если покупатель рассчитывал на бесплатное обслуживание, то понятно, что незапланированные расходы его никак не порадуют.

В таком случае многие потребители, не соглашаясь с решением сервисного центра, утверждают, что:

  • Решение сервисного центра нарушает их права в оказании услуг в гарантийный период;
  • Сервисный центр, отказывая в ремонте по гарантии, снижает авторитет компании-производителя;
  • Исполнитель, аргументируя свой отказ не гарантийным случаем, выманивает у потребителя деньги на ремонтные работы, произведенные в их сервисе;
  • Те недостатки, которые были обнаружены специалистами сервисного центра, не могли стать причиной неисправности товара в целом;
  • Представители сервисного центра обязаны доказать, что между действиями владельца товара и возникшими поломками существует прямая связь.

Следует отметить, что перечисленные выше обвинения в адрес сервисного центра и требования являются неправомочными, так как производитель уполномочивает сервисные центры выполнять гарантийный ремонт.

Обратите внимание! Если вы получили отказ в ремонте по гарантии, то это решение не просто сервисного центра, это решение самого производителя.

Условия осуществления ремонта по гарантии определенного товара устанавливаются непосредственно производителем, а не сотрудниками сервиса. Подтверждением того являются инструкции по использованию товара и гарантийные талоны, которые сопровождают товар.

Проверка каждого случая на предмет его гарантийности осуществляется сервисным центром на основании требований изготовителя.

Производители всегда «борются» за своего клиента, поэтому стараются максимально угодить каждому покупателю. В частности речь идет о доступных условиях получения бесплатных услуг при обслуживании и ремонте выпускаемой ними продукции.

Когда производитель узнает о том факте, что покупателю было отказано в гарантированном ремонте незаконно, он лишает сервисный центр авторизации.

Таким образом, можно сделать вывод, что уполномоченный производителем сервисный центр всеми возможными силами должен поддерживать политику производителя, его имидж, и выполнять все возложенные на него обязанности качественно и без нарушений прав потребителя.

Также сервисы имеют и материальную заинтересованность в выполнении требований производителя. Если, например, он выполнит гарантийный ремонт с нарушением требований изготовителя, последний не станет компенсировать стоимость запчастей, замененных при выполнении ремонта по гарантии.

Из всего вышеизложенного следует, что ни компания-производитель, ни уполномоченные ней сервисные центры не имеют никакой выгоды в том, чтобы обманывать своих клиентов.

Скажем больше, вся система выполнения гарантийного ремонта разработана так, чтобы потребитель был доволен быстрым и качественным устранением возникших в гарантийный период неполадок.

Экспертиза, проведение которой инициирует продавец, сервисный центр или непосредственно сам покупатель, проводится с той целью, чтобы определить причины, которые привели к возникновению неполадок в работе техники.

Сам сервисный центр не имеет никаких полномочий в проведении данной экспертизы и не может выдавать никаких документов.

Возникает вопрос, кто имеет право производить подобные действия?

Экспертной проверкой вышедшей из строя техники может заниматься только экспертная организация, имеющая на то особое разрешение (аккредитацию).

Важно! Аккредитации на проведение экспертизы у авторизованного сервисного центра быть не может!

Кроме этого, оборудование, которое позволяет определить причины возникших проблем с техникой, также есть только в экспертных организациях.

Если между потребителем и исполнителем возникают спорные моменты, касающиеся причин неисправности товара, продавец, дилер или уполномоченная организация проводят экспертизу за свой счет.

Обратите внимание! Если в вашей ситуации вы не согласны с решением исполнителя по поводу отказа в гарантийном ремонте, и именно поэтому назначается экспертиза, вы обязаны на ней присутствовать.

В вашем праве также оспорить ее результаты в суде. Хотя, по большому счету, спорить по поводу отказа в ремонте по гарантии не стоит, тем более требовать экспертизы. Вам лучше сразу обратиться в суд, а он уж точно назначит проведение дополнительного исследования неисправного товара.

В соответствии с нормами Закона «О защите прав потребителей», проведение экспертизы оплачивает сервисный центр.

Как уже упоминалось ранее, обратившись в суд, вы можете потребовать проведения дополнительной независимой экспертизы. Но если ее результаты будут не в вашу пользу, вам придется оплатить все расходы, связанные с ее проведением.

Кроме этого, вас обяжут компенсировать стоимость хранения и транспортировки товара.

В частности в п. 5 ст.

18 Закона «О защите прав потребителей» говориться, что если ни продавец, ни изготовитель не имеют отношения к возникновению недостатков, покупатель должен компенсировать расходы продавцу, уполномоченной организации, дилеру или уполномоченному индивидуальному предпринимателю за саму экспертизу, а также за расходы, связанные с сохранностью и перевозкой товара.

Обратите внимание! Вы имеете право самостоятельно обратиться в экспертную организацию и попросить провести экспертизу неисправного товара.

В том случае, если ее результаты подтвердят вашу правоту, то вы можете в суде потребовать возмещения убытков, связанных с проведением данной экспертизы.

Но еще не факт, что ответчик согласится с полученными результатами, тогда суд организует проведение судебной экспертизы. И уже этот результат станет финальным фактором для вынесения решения суда по вашему иску.

Если проверкой занимается сервисный центр, то они только определяют наличие дефектов. Судебная экспертиза нацелена не только на выявление недостатков, а больше на то, чтобы выяснить, кто является виновником их возникновения.

За те недостатки, которые возникли в гарантийный период не по вине потребителя, отвечает продавец.

Обратите внимание! В большинстве случаев определить, является ли данный случай гарантийным, специалисты сервисного центра могут при привычном осмотре товара.

Но иногда мастера определяют причины неисправности после вскрытия аппарата или проведения внутреннего осмотра, и только после этого отказывают в ремонте по гарантии.

Если результаты всех проверок указывают на то, что данный случай не является гарантийным, вам придется выполнить ремонт за свой счет.

Источник: http://UrOpora.ru/zashhita-prav-potrebitelej/garantijnyj-remont/chto-delat-esli-otkazali-v-garantijnom-remonte.html

Блог инженера по гарантии. Типичные примеры бесплатных ремонтов и отказа

Отказали в гарантии что делать

27.03.2020 | 24882 просмотра

Комментаторы на Дроме часто пишут негатив о моей работе — гарантийной деятельности дилерского центра. Основной тезис — дилерам разных марок выгодно отказывать клиенту в гарантии и не делать бесплатный ремонт. Так это или нет, давайте разбираться.

Гарантия для дилера — это…

Начнем с того, что согласно российским законам есть такое понятие — технически сложный товар (к терминам и законодательству мы еще вернемся). Автомобиль именно таким и является, его нельзя продавать без обеспечения гарантии. А это — своего рода обуза для продавца и уполномоченных партнеров производителя (в нашем случае дилеров).

Но не только! Гарантия — это инструмент привязки клиента к дилеру, а также сохранение лояльности к бренду и продавцу.

Всем покупателям нового автомобиля комфортно осознавать, что если со столь дорогим приобретением случится какая-то техническая неприятность, это будет не его проблема. Понятно, что за это тоже пришлось заплатить при покупке.

Но все равно — на период гарантии не нужно волноваться за такие важные мелочи, как, например, сход-развал (правильно — регулировка углов установки колес). Или возврат на место отвалившегося зеркала.

Что делает инженер по гарантии

Внутренний механизм гарантийной деятельности автомобильного дилера можно описать словами монтера Мечникова из «12 стульев», только с точностью до наоборот. У нас «утром стулья, вечером деньги».

Иными словами, клиенту сначала ремонтируют автомобиль, а дилер потом получает компенсацию от производителя. Или не получает… Возмещение дилеру поступает после проверки обоснованности ремонта согласно гарантийной политике (на этом этапе возможен и отказ) и подготовки дилером (а конкретно мной, инженером по гарантии) платежных документов.

Как дистрибьютор может отказать в оплате, если соблюдать гарантийную политику? Это же невозможно, скажет читатель!

Ну, во-первых, в фотоотчете по ремонту дистрибьютор может усмотреть отсутствие заводского брака. На моей практике это, например, отказ в оплате замены кнопок регулировки громкости на руле из-за истирания (владельцы Хендэ/Киа иногда с этим сталкиваются). Вердикт — клиент сам протер, нет вины изготовителя.

Во-вторых, отсутствие неисправности. Да, на моей практике был и такой курьезный случай. Заменили клиенту магнитолу по причине «зависания» при включении. Она вообще не работала — это зафиксировали на видео.

Сломанную магнитолу запросил производитель и прислал нам свое видео — включается и работает! Фантастика!? Опытные электронщики подскажут, что такие «блуждающие неисправности» бывают.

А наше видео производителю было уже неинтересно.

Задача инженера по гарантии — это прежде всего вердикт по любой ситуации: является случай гарантийным или нет. Это для клиента. А по отношению к руководству предприятия — получит ли компания деньги от дистрибьютора как возмещение за уже выполненный ремонт. Есть и более локальные задачи — ведение архива, отчетность, отслеживание, согласование и т. д.

Условия труда — спартанские. Огороженный угол («кабинет») в ремзоне, у некоторых даже без вентиляции. Из льгот — бесплатный фотоаппарат (спасибо, что цифровой). Зарплата либо фиксированная, либо привязана к количеству оплаченной гарантии. Штрафы за отказы возмещения гарантии от производителя — всегда!

Кому и зачем мы все-таки отказываем в гарантийном ремонте?

Все просто: отчитался за ремонт, получил деньги на счет в качестве возмещения ремонта от производителя, и задача выполнена? По рассказам более опытных коллег, лет 15 назад так и было.

С 2008 года система стала жестче, а с 2014-го — свирепей. Посмотрите даты — они связаны с финансовыми кризисами, когда компании начинают оптимизировать расходы, пересматривать гарантийную политику.

Скажем, японцы не требовали раньше доказать дефект на фото/видео. 

Теперь же любому автопроизводителю выполненный ремонт нужно обосновать. Дистрибьютор или производитель не хотят оплачивать «все подряд» по требованию дилера или клиента, а только реальный брак. Это норма сегодняшнего дня. И упрекнуть их за это лично я не могу. Это же цепочка — там тоже работают люди, с которых требуют руководство и учредители.

Например, специалист по гарантии одного из дистрибьюторов в неформальной беседе на обучении поведал, что у них предусмотрен квартальный бюджет на гарантию. Если видят, что деньги начинают кончаться, будут искать поводы для отказа дилерам в оплате по возмещению гарантийного ремонта…

Дилеру приходится доказывать, что мы имеем дело именно с браком, а не со следствием неправильной эксплуатации или естественным ухудшением потребительских свойств. Бремя доказательств лежит, как уже писал, на дилере, а конкретно — на инженере по гарантии (проще ИПГ).

Вплоть до того, что машина не была бита клиентом. Так было при обращении клиента на трещину стекла изнутри (в салоне). Сколов нет, вмешательств не видно, пробег 2000 км — очевидная гарантия! Производитель сомневается — докажите, что машина небитая. Что ж, беру толщиномер — иду доказывать.

ИПГ — «прокладка» между клиентом и производителем, ему достается весь негатив от клиентов в виде жалоб, претензий и даже нецензурной ругани. Клиент в гневе не смотрит на возраст и даже пол собеседника (да, среди нас немало девушек). Представьте, стоит здоровый мужик и орет на девушку, которая и хотела бы ответить, да инструкция не позволяет. Вот кто он после этого?

Как девушки попадают на эту работу? Например, одна моя знакомая хорошо себя зарекомендовала как менеджер по продаже запчастей, отлично знала каталоги. Освободилось место ИПГ — директор предложил перейти. Да, работа несколько другая, но втянулась, привыкла и освоилась.

Кстати, у нас на высоте стрессоустойчивость, умение работать с возражениями и другие полезные навыки, которые, например, пригодятся даже в общении со своей второй половинкой.

Случаи отказа в гарантийном ремонте

Возвращаясь к первой статье своего блога, хочу вспомнить, что заметка о негарантийности конденсата в фаре вызвала негодование некоторых комментаторов.

Разводы внутри фары после высыхания сконденсировавшейся влаги

Галогеновая или ксеноновая фара, увы, не является герметичной. Образование конденсата — процесс, описанный в учебниках физики. После высыхания влаги возможны разводы изнутри, которые, впрочем, не влияют на световой пучок. Неоднократно проверяли по ГОСТу — проходят по требованиям, как и новые.

Спешу заметить, что попадание воды внутрь фары, например, по заводскому стыку корпуса (наружная прозрачная часть фары называется «рассеиватель») — все же гарантийный случай.

На фото именно такая неисправность на Солярисе. Гарантия!

С фарами вообще обращений хватает.

Здесь мы видим царапины на наружной части (рассеивателе). Аккуратней с тряпками при протирке! Клиент же считал, что это гарантия и никак иначе. Правда, в чем тут заводской брак, он мне не смог объяснить.

Противоположный случай — фару не мыли. Причем долго.

Это микротрещины на внутренней части рассеивателя. Перегрев корпуса фары произошел из-за большого количества грязи на наружной поверхности. Свет не проникал наружу и пластик начал плавиться!

Однако хозяин автомобиля утверждал, что только заводской брак мог стать причиной инцидента. Сложный случай! У нас с клиентом явное противоречие. По закону предложили провести экспертизу. Однако он больше не возвращался. За свой счет (если дефект эксплуатационный), естественно, делать экспертизу дорого.

Но давайте отойдем от фар.

Так порвать уплотнитель на Солярисе можно, только цепляясь за него пальцами, когда встаешь с сиденья.

Клиент, однако же, считает, что машина на гарантии — значит, любой ремонт бесплатно. Неверно! В первой статье блога мы говорили, что клиенты не всегда читают гарантийные книжки и руководство по эксплуатации, а потому неправильно понимают, какой случай относится к гарантийному, а какой нет.

Распространенное — клиент, поцарапав или порвав элемент обивки салона, утверждает — так было при покупке, просто сразу не заметил.

А пробег уже 15 000 км и автомобилю год… Но почему вы не приехали сразу, а ездили год?

А вот загадка для читателя. Побудьте в роли инженера по гарантии. На ваш взгляд, это заводской брак или неправильная эксплуатация?

Источник: https://www.drom.ru/info/misc/77551.html

Что делать, если отказали в гарантийном ремонте? – Консультационный центр по вопросам защиты прав потребителей – Официальный сайт Роспотребнадзора

Отказали в гарантии что делать

    Что делать, если отказали в гарантийном ремонте?

Нередко возникают ситуации, когда  при обращении в авторизованный сервисный центр (далее — АСЦ) потребителю отказывают в гарантийном ремонте бытовой техники, объясняя тем, что нарушены правила эксплуатации.

Отказать в удовлетворении требований о безвозмездном устранении недостатков товара могут только в случае, если продавец или АСЦ докажет, что недостатки возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы  

Согласно п.1 ст.19 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее — Закон) потребитель вправе в течение гарантийного срока  при обнаружении недостатка в бытовой технике, включенной в перечень товаров сложно-технических товаров, предъявить требование о безвозмездном устранении недостатка продавцу (изготовителю, уполномоченной организации, импортеру). 

В данном случае необходимо от АСЦ получить документ об отказе  в проведении гарантийного ремонта.

В акте выполненных работ должно быть указана следующая информация: какие работы были проведены АСЦ, подтверждены или не подтверждены заявленные неисправности, причина их возникновения, какого рода данная неисправность – возникшая в процессе эксплуатации товара потребителем или имеющаяся в изделие, до момента передачи его потребителю. Такой акт может являться доказательством того, что в образовавшихся недостатках виноват потребитель и на основании которого  потребителю может быть отказано в удовлетворении его требований. Если такой акт не предоставили потребителю, то отказ в гарантийном обслуживании оформленный без объяснений будет не правомерен. Если указана лишь причина неисправности, а не источник ее возникновения (изготовитель, продавец, потребитель, сервисный центр), это не может служить доказательством вины потребителя.

В такой ситуации потребителю необходимо требовать проведение экспертизы товара, либо провести экспертизу самостоятельно, но обязательно уведомить о времени и месте ее проведения продавца, либо АСЦ.

В соответствии с п.5 ст.18 Закона, при несогласии с  отказом сервисного центра в гарантийном ремонте при проверке качества, в  течение гарантийного срока потребителю необходимо обратиться к продавцу с требованием о проведении экспертизы для установления причины возникновения недостатка, оформив требование в письменной форме.

Продавец обязан провести экспертизу за свой счет, потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и при несогласии с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

  Согласно п.6 ст.

18 Закона продавец несет ответственность  за недостатки товара, обнаруженные в пределах установленного гарантийного срока, если не докажет, что они возникли вследствие  нарушения правил эксплуатации.

Если в рамках проведенной экспертизы будет  установлено, что недостаток в товарах бытовой техники носит производственный характер  или до сведения потребителя не была доведена необходимая и достоверная  информация  о правилах и условиях безопасного и эффективного использования, то  продавец должен обеспечить проведение гарантийного ремонта.

В случае письменного  отказа продавца  в проведении экспертизы, потребитель  вправе самостоятельно провести независимую экспертизу в экспертной организации. При проведении экспертизы важно правильно поставить перед экспертом вопросы, интересующие в связи с возникшим недостатком в товаре. 

С  результатом экспертизы при подтверждении  недостатка в товаре,  за которые отвечает продавец, потребителю необходимо обратиться  к продавцу с требованием о проведении безвозмездного ремонта в период гарантийного срока и возмещении  понесенных на проведение экспертизы   расходов.

При неудовлетворении продавцом  законных требований потребителя в добровольном порядке разрешение сложившейся ситуации возможно исключительно в судебном порядке.

При этом в соответствии со ст. 56 Гражданско-процессуального Кодекса РФ потребителю нужно будет доказать каждое обстоятельство, на которое он ссылается, оспаривая обоснованность отказа в гарантийном ремонте.

В соответствии со ст. 17 Федерального Закона от 07.02.1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, — его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора.

Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.

Источник: http://57.rospotrebnadzor.ru/285/-/asset_publisher/Di82/content/%D1%87%D1%82%D0%BE-%D0%B4%D0%B5%D0%BB%D0%B0%D1%82%D1%8C-%D0%B5%D1%81%D0%BB%D0%B8-%D0%BE%D1%82%D0%BA%D0%B0%D0%B7%D0%B0%D0%BB%D0%B8-%D0%B2-%D0%B3%D0%B0%D1%80%D0%B0%D0%BD%D1%82%D0%B8%D0%B8%D0%BD%D0%BE%D0%BC-%D1%80%D0%B5%D0%BC%D0%BE%D0%BD%D1%82%D0%B5

Отказ в гарантийном ремонте, если машина не проходила ТО у дилера — KIA Ceed, 1.6 л., 2016 года на DRIVE2

Отказали в гарантии что делать

Статья не Моя, но может кому пригодится.В начале ноября почувствовал биение в руль на неровностях и шум в моторном отсеке авто, поехал к официальному дилеру (далее О.

Д), сказал им что меня беспокоит, они мне сказали оставить авто, я оставил авто.

Звонят через час и говорят : сломана рулевая рейка и шкив генератора, механических повреждений нет, привозите гарантийную книжку будем менять детали по гарантии.

Привез я им гарантийную книжку они смотрят что у меня стоит отметка только о прохождении ТО в 15000 КМ а на тот момент было 47000 КМ, т.е я не прошел то в 30000 и 45000 км, они мне сказали из за того что не прошел я ТО в гарантийном ремонте мне отказано.

Я им говорю что я живу далеко от О.Д. (750 км до ближайшего ОД ниссан) и ТО проходил не у О.Д.
Ну и как обычно начался разговор, доказывание мною что они должны мне поменять эти детали бесплатно, а они мне доказывали обратное.

Я пришел домой и решил что нужно что-то с этой несправедливостью делать и попробовать решить эту проблему в свою пользу.

Мои действия:
1) позвонил в Москву в главный офис ниссан. Там мне сказали чтоб я отправил свою претензию им на email.

2) я составил претензию, вот полный текст:Личные данные:Ф.И.ОТел.:Фактический адрес проживания:Индекс:Email :Марка, модель автомобиля:Государственный регистрационный номер:Пробег автомобиля на данный момент:.

VIN автомобиля:

Данный Официального дилераООО ****Индекс: ******Адрес:***********************В июне 2007г. Приобрёл новый автомобиль… у официального дилера в городе****5 ноября 2009г. Я, ФИО, владелец автомобиля …, Гос.номер:****, VIN:***, пробег:***.

обратился к официальному дилеру … в ООО ****со стуком в рулевом по неровностям и посторонним звуком в моторном отсеке.

Инженер по гарантии принял машину и через час сообщил, что рулевая рейка и муфта генератора подлежат замене и попросил предоставить гарантийную книжку. Я предоставил гарантийную книжку.

Инженер по гарантии мне сообщил, что у меня не пройдено ТО, и соответственно, не стоит штамп о прохождении ТО в гарантийной книжке, и отказали в ремонте по гарантии.

Я ответил, что Технический Осмотр я проводил каждые 15 тысяч пробега автомобиля но не у официального дилера …, я попросил письменный отказ от гарантийного обслуживания, на что мне ответили отказом и сказали писать жалобу.

Считаю действия ООО ***** неправомерными поскольку:

В соответствии со с п.6,8 ст.

5 ФЗоЗПП Изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать на товар (работу) гарантийный срок — период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные статьями 18 и 29 настоящего Закона.

В данном случае изготовитель установил гарантийный срок – 3 года со дня продажи автомобиля или 100000км.(что наступит ранее).

Гарантийный срок — это период, в течение которого в случае
обнаружения в автомобиле недостатка изготовитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные в ФЗоЗПП

Гарантия до 100000км. противоречит вышеуказанному закону, так как гарантийный срок это период, а период это отрезок времени. Соответственно время не может измеряться километрах.

В соответствии с п.6 ст.18 ЗоЗПП(и п.2 ст.

476 Гражданского кодекса Российской Федерации) В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

ООО ***** дал отказ на основании диагностики, без экспертиз и т.п. что противоречит вышеуказанной статье.

То есть происходит фактическое обусловливание продавцами выполнения гарантийных обязательств продавца и (или) изготовителя заключением договора (договоров) о выполнении работ по техническому обслуживанию (ТО) автотранспортного средства исключительно с определенными хозяйствующими субъектами (с организациями, выполняющими функции продавца или изготовителя, или с иными прямо определенными организациями). Соответственно обязывать потребителей осуществлять техническое обслуживание автомобиля исключительно в авторизованных сервисных центрах, указанных изготовителем или дилером является незаконным.

Для отказа в гарантийном ремонте автомобиля в случае несвоевременного прохождения ТО, автосалон должен доказать причинно-следственную связь между несвоевременным прохождением ТО и выходом из строя детали. Доказывается экспертизой. Только сам факт несвоевременного прохождения ТО не является основанием для отказа в гарантийном ремонте.

В соответствии с п.1 ст.16 ФЗоЗПП условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

Таким образом, если пункт договора или гарантийной книжки противоречит действующему законодательству о защите прав потребителей и ущемляет права клиента, он признается недействительным, независимо от наличия в ней подписи потребителя.
Условия, противоречащие закону, признаются недействительными.

В соответствии с п.2 ст.16 ФЗоЗПП Запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг).

Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме.

Запрещается обусловливать удовлетворение требований потребителей, предъявляемых в течение гарантийного срока, условиями, не связанными с недостатками товаров (работ, услуг).

Никто не имеет права ограничивать меня в выборе, и тем более создавать монополию места проведения технического осмотра. Гарантийные обязательства продавца ставятся в зависимость от условий, не связанных с недостатками товара.

Более того, в соответствии со статьей 209 ГК РФ нарушается право собственника по своему усмотрению владеть, пользоваться и распоряжаться принадлежащим ему имуществом.

Я лишаюсь возможности пройти техническое обслуживание в другом месте по собственному выбору и по более низким ценам.

Такое поведение дилера содержит признаки состава административного правонарушения, предусмотренного ч.2 ст. 14.8 Кодекса РФ об административных правонарушениях: включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя, что влечет наложение административного штрафа на юридических лиц — от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей.

На основании вышеизложенного прошу:

1. Произвести гарантийный ремонт по замене рулевой рейка и муфты генератора на моем автомобиле … Teana VIN: ***** в установленные законом сроки.

3)Отправил на email. эту претензию в Москву в главный офис …, а так же распечатал эту жалобу и отправил заказным письмом с уведомлением О.Д. который мне отказал в гарантийном ремонте.

4) прошло дня 3 как я отправил претензию на email в Москву, мне звонит директор по гарантийному обслуживанию с Авто центра (А.Ц) в котором мне отказали в гарантийном ремонте и говорит : … придите пожалуйста в удобное для вас время, чтобы мы обсудили решение вашего вопроса.

5) пришел в А.Ц., встретился с гарантийщиком, тот извинился за то что они приняли поспешные решения и в тот раз отказали мне в гарантийном ремонте. Так же сказал что они уже заказали необходимые детали и 20.11.09 они поменяют эти детали по гарантии.

6) поменяли по гарантии все детальки которые были сломаны, дали мне заказ наряд и я увидел там сумму без малого 50000 руб. и думаю хорошо что меняли по гарантии и мне не придется платить, а так бы пришлось выложить кругленькую сумму…
7) теперь раз в неделю звонят и спрашивают как машина и т.д. =)

Кто столкнется с подобной ситуацией пользуйтесь данной выше жалобой, может быть и Вам она поможет сэкономить честно нажитые! Спасибо за внимание =)

Цена вопроса: 0 рублей

Источник: https://www.drive2.ru/l/502742347025482001/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.